Dokumentations und Supportplattform

Dieses Thema im Forum "Umfragen" wurde erstellt von ikemi, 25.09.2007.

  1. ikemi

    ikemi Foren As

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    Hi,

    mich würde Interessieren, was in euren Firmen für Dokumentations und Supportplattformen eingesetzt werden und warum.

    Wie findet man unter unzähligen Dokus (insbesonders im IT Bereich) die richtigen wenn es sehr schnell gehen soll? Suchmaschienen sind hier nicht das richtige, da sie unter X Dokumenten zuviele Suchergebnisse zurückliefern. (Wir haben hier mehrere Hundert Server etc. pp. -> unterschiedliche Dokus)

    Ich verwendete kurze Zeit ein Wiki- war aber den Kollegen zu viel Arbeit dort die Dokus zu hinterlegen.

    Was für "request tracker" verwendet ihr? (RT, OTRS, Omnitracker...)
     
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  3. quare

    quare Mitglied

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    Schliese mich der Frage an weil es zur zeit bei uns an der zeit ist so ein system einzuführen.. habt ihr so etwas wie einen ticketservice? (das ein kollege der ein problem anfängt es z.b. einfach einem anderen zuweisen kann oder der telefonsupport die probleme an nimmt und sie weiter verteilt.) Im moment schreiben wir uns gegenseitig noch e-mails und zettel.
     
  4. devilz

    devilz Pro*phet
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    Wir setzen derzeit OTRS erfolgreich ein.
    Das alte RT System wurde direkt abgelöst ;D

    Schau dir mal mindquarry als Teamwerkzeug an ....
     
  5. espo

    espo On the dark side

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    Wir verwenden hier ein selbst geschriebenes System, das dinge wie Projektschritte/Servicefaelle und Dokumentation zu den einzelnen Systemen/Produkten verwaltet.

    greetings
     
  6. #5 slackfan, 25.09.2007
    slackfan

    slackfan König

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    Das kommt ja ganz darauf an, wie groß die Firma ist und wie man die Frage verstehen will. Geht es um das Schreiben, oder das Lesen der Dokumentation und ist es beim Lesen für Interne oder Externe gedacht?
    Größere Mittelständler oder die Großindustrie nehmen gerne SAP, weil das sowieso da ist, und weil man die Doku an die produzierten Produkt(teil)e gleich mit dran hängen kann. Andere nehmen z.B. Schema ST4 (Siemens) oder FCT TimRS.
    Der Daimler hat z.B. ein eigenes Redaktionssystem.
    Worauf es aber in Vollendung immer hinausläuft ist ein datenbankgestütztes System, das XML-Dokumente verwaltet.
    Und wenn die Suchmaschine zu viele Ergebnisse zurückliefert, ist entweder die Suchanfrage nicht exakt genug oder die Datenbank schlecht organisiert, ohne Kritik üben zu wollen ;-)
     
  7. #6 supersucker, 25.09.2007
    supersucker

    supersucker Foren Gott

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    Für ChangeRequests und Bugtracking: Jira, zu Recht eine Art Quasi-Standard.

    Ähm, echt?

    Eigentlich nimmt für sowas ein CRM........
     
  8. #7 ikemi, 25.09.2007
    Zuletzt bearbeitet: 25.09.2007
    ikemi

    ikemi Foren As

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    Nein, das System wäre nur für Intern.
    Ja, leider ;-)

    Ich glaube schon das wir mit unserem Unternehmen zu den Großunternehmen gehören. IMHO gehört unser Netzerk zu Österreichs größten.
    Jaein. Wir haben mehrer Hundert Server und jetzt fällt einer aus- wenn alles "gut" geht, auch noch der Backuphobel. Da wir "IN TIME" Produzieren, kostet ein Ausfall von wenigen Minuten ein vermögen. Ich habe somit nicht ewig Zeit um nachzusehen welcher Account den gerade auf diesem Hobel nun funktioniert. Und ja, wir haben für jeden besch** Hobel verschiedene Accounts und Passwörter.

    Um "für Dummies" so wenige Suchergebnisse zurückzuliefern, verwendete ich pro Sparte (versch. Produktionssysteme) ein eigenes Wiki. Also wenn ich nun ein Problem in der Sparte XY habe und Dumm wie ich bin nur nach IP oder ACCOUNT suchen würde, bekäme ich schneller das richtige Ergebniss.

    Aber ich stelle mir ein System so vor:

    Es gibt ein Problem mit dem XY Hobel. Ich eröffne ein Trouble Ticket (wir verwenden hier Omitracker). Bei uns ist es wichtiger für die "Chefs" zuerst ein Mail oder TT zu haben, anstatt das Problem zu lösen- aber das ist eine andere Geschichte...

    Aus der Datenbank heraus sehe ich den Hobel XY und bekomme sofort Standardlösungen geboten.

    Frei nach dem Motto:
    "Dummies" die nach "Account bei Hobel XY" gesucht haben, suchten auch nach...

    Oder ein Google like "Meinten Sie?"...

    Wir hatten eine Service überwachung die bei mehr als xx Files eine Mail an diverse Personen sendete. In dem Mail stand drinnen bei welchen Hobel das oder die Service nicht funktionierten und auch gleich Lösungsvorschläge wie z.B "Schau ob der Cron Job läuft etc.pp..

    Ich schlug schon mal vor die Google fürs Unternehmen zu kaufen, aber das wurde abgelehnt- wahrscheinlich zu billig oder was weis ich.

    Wiki is auch nicht mehr- zuviel Arbeit. Unserer Chefs wollen .pdfs, weil die so toll sind und man damit die doppelte Arbeit hat. Doku schreiben, als .pdf exportieren usw.
    .
    .
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    EDIT (autom. Beitragszusammenführung) :
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    OTRS setze ich in unserer (Nebenerwerbstätigen) Firma ein. Das teil läuft mit ner ADSL Leitung und https auf einem 600Mhz Ur Alt PC schneller, als unser Omnitracker auf ner 4 CPU Maschiene im Lan...
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    EDIT (autom. Beitragszusammenführung) :
    .

    ^^^^^^^^^^^^^

    Wenn ich das schon Lese, kommt mir das grauen :D
     
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  10. quare

    quare Mitglied

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    Hi,
    gib euch mal eine kurze Beschreibung:
    Ich arbeite in einer Firma mit ca. 600 Angestellten am Haupsitz und wohl noch so 500 verteilt über ganz Unterfranken, fast jeder dieser 500 angestellten ist in einer eigenen Aussenstelle.

    Die EDV besteht jedoch nur aus 20 Leuten (was recht wenig ist weil man bedenkt das immer 5 oder 8 leute unterwegs sind nur um in die Ausenstellen zu kommen.)
    .
    Wir hatten dann stammblätter für jede ausenstelle wo vermerkt war welchen PC, welche Hardware und Software usw... vor Ort waren.
    Jetzt wollten wir eigentlich einen Helpdesk oder einfach eine Datenbank in der alle ausenstellen vermerkt sind und auch ihre Hardware. Bekommen haben wir aber seit knapp 5 Monaten einen Ticketservice der nicht richtig funktioniert.

    Wir sind deshalb auf der Suche nach etwas besserem.
    Folgendes soll das Programm können:
    - verwalten der ausenstellen (hard und software)
    - erstellen von tickets
    - beim erstellen eines tickets soll sofort der pc der ausenstelle erscheinen (ich gebe z.b. ORT: xy Problem: blabla bla -> dann soll automatisch an das ticket eine übersicht über die hard und software der ausenstelle angehängt werden.

    Ist das schon zu komplex ? müssen wir uns vielleicht doch etwas programmieren lassen?

    Ein anderes problem tut sich nämlich noch auf. Wie bekommt man die daten der ausenstellen in das Programm? Alle Rechner hängen mit DSL in unserem Netz. Es ist jedoch kein normales DSL sondern mit fester IP und direkt in unserem Netz (also privater adressbereich, ka wie genau das abläuft) gibt es hierfür ein tool mit dem man sich mit wenig traffic die daten des rechners auslesen lassen kann?

    Boah langer text und zich Fragen... ich glaub wir sollten uns doch an eine Firma wenden die uns das macht ^^ ich hab nämlich noch viel mehr fragen ^^
     
  11. ikemi

    ikemi Foren As

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    Wenn es was kosten darf, lange Zeit in der (genauen) Anpassung benötigen darf und du es ohnehin von einer Firma machen lassen willst, dann frag mal bei
    http://www.omninet.de/ nach.
    Ja, das geht bei uns auch. Du eröffnest ein TT mit dem Namen Max Mustermann. Dort erscheint dann welche Geräte dem User zugeordnet sind, wo sich sein Arpeitsplatz befindet.

    Gehst du auf den Reiter "Gerät" sieht du welche Softwarelizenzen dort laufen, welche IP etc..

    Viele dieser Gschichteln, werden aber von unseren bestehenden Datenbanken (GeräteDB, UserDB..) ausgelesen und in das Trouble Ticket Tool eingelesen.
    [/QUOTE]

    Da ich auch OTRS einsetze, und es für gut befinde, kannst du aber auch dieses Tool einsetzen. Ist dann auch ohne Client (da Webpassierend) von überall aus erreichbar. Habe mal davon gelesen, das wenn ein User eine Mail an z.B support@meinefirma.com sendet, den OTRS so /verbiegen/ kann, das er aus Stichwörtern heraus das TT zu der richtigen Person routet oder aber vorweg gleich ne Standardlösung an den Absender sendet.[/QUOTE]

    [...]
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